Der Call Center Simulator CCsim ist eine Anwendung, um eingehende Anrufe in einem Call Center zu simulieren. Eingehende Anrufe gehorchen aus Sicht des Angerufenen zufälligen Prozessen und können deshalb nicht im Einzelnen vorhergesagt werden. Es können sich Anrufe zu bestimmten Zeiten häufen und alle Agenten werden belegt. Spezielle technische Einrichtungen (Warteschlangen) oder die Erhöhung der Anzahl der Agenten können Abhilfe in diesen Situationen schaffen.
Es gibt eine Reihe von Kennzahlen, um die Service Qualität in einem eingehenden Call Center zu bestimmen. Grundsätzlich gilt, dass eine Erhöhung der Service Qualität (d.h. eine Reduzierung der Wartezeit für die Anrufer) zu einer Erhöhung der notwendigen Agenten bei einer Reduzierung ihrer Auslastung führt. Um die notwendigen Ressourcen (Agenten und Amtsleitungen) für einen angestrebten Service Level zu bestimmen, gibt es eine analytische Formel (Erlang C), die aber einige Vereinfachungen und Vernachlässigungen mit sich bringt.
Dieses Programm arbeitet vom entgegengesetzten Standpunkt aus. Hier werden die zur Verfügung stehenden Ressourcen (Agenten, Amtsleitungen), das Anrufvolumen und das Anruferverhalten (Gesprächslängen, Geduld der Anrufer bis der wartende Anruf abgebrochen wird) angenommen und die eingehenden Gespräche simuliert (zufällig generiert). Dabei wird die sich ergebende Service Qualität gemessen. Diese Simulation berücksichtigt die Funktionalität der Automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution ACD).
Dieser Call Center Simulator kann dafür verwendet werden, die optimale Nutzung der Ressourcen und die Einstellung Parameter der ACD (z.B. für die Besetztregelung) durch Variation zu bestimmen und damit die Call Center Ziele bzgl. Service Qualität zu erreichen.
Die kostenlose Version von CCsim erlaubt nur 1 Iteration pro Simulation oder Optimierung.
Hier gibt es das Handbuch zu CCsim.
The Call Center Simulator CCsim is an application to simulate incoming calls to a call center. Incoming of calls is a random process from the called person point of view and therefore not to be foreseen. Calls may accumulate at some time and all agents may get busy. Special technical installations (waiting queues) or increasing the number of agents can cope with such situations.
There are several key indicators to monitor the service quality of an inbound call center. Generally increasing the service quality (i. e. short waiting time for the caller) results in increasing the number of necessary agents at decreasing average work load. To predict the necessary resource (agents and trunk lines) at a requested service level and average number of incoming calls there is an analytical formula available (Erlang C) but involving a few simplifications and negligence.
This application works on a reverse standpoint. Assuming the number of available resources (agents, trunk lines), the number of incoming calls and the behavior of callers (call duration, waiting time until the call will be abandoned etc.) incoming calls are to be simulated (randomized), the service quality and the agents work load monitored. The simulation takes ACD functionality (Automatic Call Distribution) into account.
To achieve the call center’s purpose respecting the service quality this Call Center Simulator application can be run to work out the optimal resource schedule and the parameters of the ACD switching unit (i.e. busy generation policy) by varying the simulation parameters.
The free version of CCsim allows only 1 iteration per simulation or optimisation.
Here is the manual of CCsim.
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Mac App Store: https://apps.apple.com/de/app/ccsim/id1519438028?mt=12